La experiencia del cliente en la práctica

Actualmente, se está hablando mucho sobre la experiencia del cliente como fuente de ventaja competitiva.

Nacho Torre, secretario técnico del CEO en Ibercaja, explica en éste vídeo que, sobrecubrir las expectativas funcionales del cliente es un "derroche" y que por lo tanto, hay que saber identificarlas. La definición de experiencia del cliente que entienden en Ibercaja es, que son las interacciones que éstos viven con la empresa, indistintamente de quién inicie la relación o, el contexto en que sucede.

La disciplina, no es realmente algo nuevo, y sí que puede ser fuente de ventaja competitiva. Lo más habitual para empezar a gestionar la experiencia del cliente, suele ser medirla. Para medirla, hay que definirla, puesto que es importante saber medir las vivencias de los clientes, las emociones que en ellos generan  y los comportamientos en los que se traducen.

Ibercaja lleva trabajando proactivamente en la gestión de la experiencia del cliente desde el año 2010, y la conclusión más importante a la que han llegado, ha sido que el cliente no es propiedad de nadie de la empresa, sino responsabilidad de todos.

Un aspecto crítico en la gestión de la experiencia del cliente, es que se ha evolucionado de las técnicas de investigación de mercados a la empatía, es decir, es más importante saber empatizar con el cliente que investigar el mercado. Antes de pensar en cómo sorprender hay que asegurarse de cumplir.

En la experiencia de cliente de la misma forma que en el resto de experiencias entre personas, todo parte de tener un carácter empático y de estar entusiasmado en aportar algo valioso a los demás.

Para concluir, Joaquín García, analista experto CEX en Ibercaja, explica que se ha demostrado que,  si los clientes viven una buena experiencia con ellos, al final se acaba traduciendo en resultados económicos. Gestionar la experiencia de cliente vale de poco sin entender el impacto económico que implica la misma.

Los clientes satisfechos que han vivido experiencias positivas, son más fieles, recomiendan más a la empresa, y se vinculan más con la entidad.



Nacho Torre, Joaquín García, Ibercaja

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