¡Stop! Se recomienda experiencia

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María Montesinos Lorén
Consultora empresarial Senior
Directora de formación de DCV Consultores

 


Toda empresa que se precie, desde grandes compañías hasta pymes o autónomos, busca siempre la competitividad en el mercado y pretende diferenciarse mejorando la calidad del producto/servicio, la atención al cliente, la relación calidad-precio…

Sin embargo, estas cualidades se han universalizado tanto en la propuesta de valor de las empresas actuales, que los clientes nos hemos acostumbrado a exigirlas “de serie” en cualquier  relación comercial. Así que ante  diferentes opciones que sustancialmente no son muy diferentes,  las personas tomamos la decisión basándonos en las emociones.

La experiencia de cliente tiene que ver con “cómo se siente el cliente cuando interactúa con nosotros al adquirir un producto o servicio”.

Si conseguimos facilitar a nuestros clientes una vivencia positiva  y agradable  mejoraremos su experiencia,  generando así una fidelización emocional que incrementará la creación de “fansumers”( que con el permiso de la RAE,  es un anglicismo que fusiona dos palabras inglesas “fan” –admirador, seguidor- y “consumer”- consumidor).

Como apasionada defensora de la experiencia de cliente he estudiado meticulosamente el lastre que supone para una empresa una mala experiencia de cliente.

Los datos son contundentes:

Un cliente con una mala experiencia dará mala publicidad de nuestro establecimiento al menos a diez personas. Si a esto le sumamos las redes sociales, el resultado puede ser devastador.

Es por ello imprescindible focalizar todos nuestros esfuerzos en medir estas experiencias y diversificar las áreas que tenemos que mejorar para conseguir el mayor número de clientes satisfechos.

De nada sirve creer que haces bien las cosas si no mides la satisfacción de los clientes, y medirlo tampoco serviría de nada si no quisiéramos hacer las cosas mejor.

Fred Reichheld creó en 2003 una métrica, el Net Promoter Score, que permite medir la experiencia del cliente de una forma muy sencilla.

En los últimos años, este sistema, dada su popularidad y su gran expansión entre las grandes empresas se ha convertido en un estándar de facto  en todo el mundo  como indicador de satisfacción y lealtad.

Una idea equivocada es pensar que estas herramientas que permiten la gestión  y  medición de la experiencia de cliente se monopolizan  para aquellas  empresas que además de ser grandes, ofrecen  servicios muy sofisticados y de alto valor añadido.

Muy al contrario, después de especializarme en las bases que sustentan esta métrica , he podido comprobar que el NPS es un sistema flexible y abierto que se implementa fácilmente a todo tipo de negocio y que gracias al feedback continuo, no sólo nos ofrece un diagnóstico completo sino que impulsa todo tipo de mejoras que nos permiten crecer.

En realidad es algo más que una métrica. Se ha convertido en un sistema de gestión, en una filosofía de negocio, cuya consigna básica será reducir detractores y aumentar promotores. Es por ello, que el  leitmotiv principal son  las personas y las relaciones entre personas, para  proporcionar a nuestros clientes experiencias únicas que deseen publicitar.

Ése será nuestro éxito: conseguir que el título de este artículo se convierta  en realidad y que nuestros clientes se conviertan en abanderados de este slogan:

¡STOP! SE RECOMIENDA EXPERIENCIA.


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