Profesionalidad en el teléfono e imagen de empresa

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Ramiro Canal Martínez
Psicólogo empresarial
Negociador Internacional Sénior Experto en Gestión del Cambio


En estos tiempos de cambios empresariales continuos y de recortes constantes en aquellos procesos que nos son esenciales para el funcionamiento de la empresa, resulta tentador ahorrarse un dinero en la atención telefónica mediante dos sistemas, que resultan curiosos a la vez que ruinosos para nuestras empresas.

En primer lugar, abundan las empresas que designan para atender al teléfono a personas de baja cualificación, mal preparadas y que apenas conocen nuestra empresa.

Un ejemplo en este sentido me ocurrió hace unos meses y me quedé perplejo. Tenía necesidad de contactar con el director de una fábrica ubicada en uno de los polígonos industriales de los alrededores de Zaragoza. Fui claro y paciente con la persona que me atendió el teléfono. Me sorprendió que no me diera los “buenos días” de rigor, pero no le di importancia. El problema ocurrió cuando era incapaz de entenderme y ponerme al teléfono con el director de su fábrica. Me llevé una imagen desastrosa de la empresa.

Al final, tuve la suerte de encontrar el teléfono móvil del director y pude efectuar la conversación. Javier, el director, me explicó lo ocurrido. Había habido una fusión de su fábrica con otra de la misma empresa ubicada en Rumanía y algún “inteligente directivo” había decidido que con un único call center ubicado en Rumanía era suficiente. Menos mal que la persona que atendía el teléfono hablaba algo de español…

En segundo lugar, quiero comentarles el caso de algunas empresas que han decidido instalar asistentes virtuales para la atención telefónica a sus clientes. Hay una oferta interesante en el mercado. La idea es prometedora: que el cliente esté atendido las 24 horas del día y 365 días al año. Sobre todo con empresas que se relacionan con clientes de otros husos horarios es un tema a considerar y a implantar en nuestra empresa.

Una anécdota en este sentido.  Hace unos días un cliente me pidió que llamara a un teléfono de los que llama la gente cuando necesita hablar con alguien y además se encuentra psicológicamente mal. Había habido quejas de un trato poco profesional, y como psicólogo tuve curiosidad de saber hasta qué punto las personas tenemos un servicio público de atención las 24 horas a disposición de quien lo necesite.

Llamé de madrugada en uno de esos desvelos nocturnos y me identifique como psicólogo que quería saber cómo funcionaba este servicio.  Al otro lado del teléfono noté un extraño bloqueo y planteamientos incoherentes.  Al día siguiente indagué…  Saben lo que me encontré.  Este ayuntamiento había contratado los servicios de una asistente virtual que, por supuesto, deja desahogarse a la gente que llama, pero como necesiten asistencia psicológica no la van a encontrar...

Por favor, los tiempos están cambiando pero la sensatez debe permanecer en todo momento.

Dos recomendaciones:

–      Contraten los asistentes virtuales para aquellas situaciones que sean útiles, pero no sustituyan a las personas por asistentes virtuales porque la imagen de su empresa se verá dañada.

–      Si desean formar a su personal en el uso del teléfono, inscríbalos en el curso de “ATENCIÓN TELÉFONICA AL CLIENTE”, que realizamos periódicamente en el centro de Ibercaja para las empresas, ubicado en Ibercide.


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