Por favor, lo siento y gracias

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María Montesinos Lorén
Consultora empresarial Sénior
Directora de formación de DCV Consultores

 


“POR FAVOR, LO SIENTO Y GRACIAS”.

Con estas palabras iniciaba su conferencia sobre innovación Mario Alonso Puig, gran comunicador experto en motivación, creatividad y gestión del estrés, al que tuve la oportunidad de conocer personalmente hace unos meses.

Estas sencillas palabras, nos abren muchas puertas…”, continuaba así su intervención explicando técnicas de comunicación eficaz. Hoy recupero estas palabras porque  como especialista en atención al cliente y calidad de servicio  no puedo estar más de acuerdo con esta afirmación.

Diariamente, todos utilizamos estos términos hasta la saciedad, en distintos ambientes, con diferentes interlocutores o incluso con diversos propósitos. De hecho, podemos considerarlos como un indicador de facto de la buena educación o cortesía personal.

Pero  si buscamos una formación de calidad en atención al cliente, estas palabras cobran un significado pleno que realmente nos ayudan a promover una relación amable, cálida y llena de interés real por el bienestar del cliente.

El servicio de  atención al cliente de calidad, no es una estrategia mágica que nace de una gran idea innovadora. Está relacionado con el impacto que deseas provocar. Una frase común  en este ámbito es “el producto convence, pero el servicio enamora”. Cuando queremos darle al cliente algo más y estamos dispuestos a convertir esa mentalidad en prioridad  para toda la empresa (director, gerente, mandos intermedios, empleados, autónomos…), entonces surge el servicio al cliente como factor de competitividad y diferenciación.

Si tenemos en cuenta los datos:

“Dos de cada tres consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida”. (Accenture Global Consumer Survey.) (2015), la pregunta que debemos hacernos a continuación es la siguiente:

¿Qué puedo hacer yo desde mi puesto de trabajo, para conseguir a través de la atención dispensada, una mayor satisfacción en el cliente y una mejora en el servicio?

Si quieres descubrir los elementos principales  para hacer del servicio  y la atención al cliente tu ventaja competitiva y estás dispuesto a conocer sus necesidades y centrarte en ellas, será necesario un buen programa de capacitación y formación integral de los empleados donde se estudian y se desarrollan para su implementación en la empresa  cuatro fundamentos básicos:

  • OBSERVACIÓN.
  • PROFESIONALIDAD.
  • PSICOLOGÍA.
  • COMPETENCIAS CLAVE.

Hay un viejo proverbio chino que dicta:

El hombre empieza a envejecer cuando deja de aprender.

Si seguimos formándonos y actualizándonos en métodos y herramientas para mejorar la calidad de servicio, nuestras empresas y / o comercios se mantendrán siempre en una posición altamente competitiva en la carrera hacia el éxito profesional.


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