La importancia de la comunicación en los proyectos

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Manuel Soláns García
Project Management Professional. Freelance

 


Tal vez la cifra resulte sorprendente, pero las personas que dirigen proyectos han de dedicar una media de un 85% - 90% de su tiempo a gestionar la comunicación relacionada con el proyecto. Comunicación tanto interna como externa, oral, escrita, etc.  Considero la comunicación como la principal clave del éxito en un proyecto. Las comunicaciones deficientes contribuyen de una manera sustancial al fracaso de los proyectos. Un estudio del Project Management Institute de mayo de 2013 (“El alto costo de un bajo desempeño: el papel fundamental de las comunicaciones”) revela datos interesantes:

  • Dos de cada cinco proyectos no cumplen con sus objetivos y propósitos comerciales iniciales y en la mitad de éstos el fracaso se vincula a la ineficiencia de las comunicaciones.
  • Las comunicaciones efectivas conducen a proyectos más exitosos. Las organizaciones que comunican efectivamente concluyen el 80% cumpliendo los objetivos de sus clientes. Acaban el 71% de sus proyectos a tiempo, y el 76% dentro del presupuesto establecido.

Este mismo estudio revela que las dos principales problemáticas en las comunicaciones de un proyecto son la brecha para entender las ventajas comerciales y los escollos de un lenguaje deficiente.

La primera de ellas es muy habitual en las empresas y me ha tocado lidiar con ella en varias ocasiones. Existe un vacío y/o escasa comunicación por el que los miembros del proyecto y partes interesadas no entienden para qué se está haciendo el proyecto. ¿Cuáles son las aportaciones del proyecto a la estrategia de la empresa? ¿Qué beneficios va a obtener el cliente a raíz de este proyecto? De manera que muchas personas están trabajando en el proyecto sin tener muy claro que con su talento, esfuerzo y colaboración se conseguirán una serie de objetivos importantes que van más allá de acabar una serie de tareas en una fecha determinada.

La segunda de ellas, el lenguaje deficiente, es otro problema que se repite en muchas ocasiones. Algunas situaciones pueden ser tanto el dar una información excesiva que el receptor tiene que analizar y rebuscar para entenderla, o dar poca información asumiendo que es suficiente y que la persona que lo recibe ya lo entenderá. Junto con estas me gustaría añadir otros factores que catalogaría como escollos de un lenguaje: niveles culturales, diversidad cultural y multiculturalidad, comunicación en equipos virtuales, idioma, etc.

Todo esto viene a confirmar y a resaltar la importancia y el papel relevante que tiene la persona que dirige un proyecto en la gestión de la comunicación. Y cómo las personas que dirigen proyectos deben considerarla habilidad directiva de la comunicación como una disciplina fundamental en la que formarse y mejorar continuamente.

Según el Project Management Institute, la gestión de la comunicación en un proyecto la componen los “procesos necesarios para asegurar que la información de un proyecto es recogida, gestionada y distribuida de una manera eficiente y eficaz a todas las partes interesadas”. Entendiendo por partes interesadas todas las personas o departamentos que de una forma más directa o indirecta son partes afectadas por el proyecto. Por citar algunas de ellas partes interesadas serían las siguientes: cliente, usuarios del producto final generado por el proyecto, el equipo del proyecto, la oficina de proyectos, la gerencia que ha encargado el proyecto, el departamento de compras, el departamento legal, recursos humanos, proveedores, etc.  

Con todas estas partes la dirección del proyecto tendrá que definir cómo van a ser las comunicaciones, con qué frecuencia van a ocurrir las comunicaciones, que información se va a transmitir y/o recibir de cada una de ellas, etc. Y todos estos elementos deberán escribirse y documentarse dentro del plan de comunicación del proyecto.

Dentro del plan de comunicación de un proyecto incluiremos elementos tan habituales y necesarios como: reuniones de equipos, cuadros de mando del proyecto, informe de estados del proyecto, etc.

Pero si bien hasta ahora hemos tratado la comunicación desde un punto de vista de alto nivel y conceptual, me gustaría bajar a un nivel más primario en el que analizar más en detalle cómo nos comunicamos en los proyectos (y en la vida). Al dirigir un proyecto estamos trabajando con personas y comunicamos con personas y en la mayoría de las ocasiones la comunicación es en persona. Por lo que vale la pena prestar atención a una serie de factores que no podemos olvidar.

Cuando comunicamos con las personas debemos de considerar y conocer que comunicamos con todo nuestro cuerpo. Existe una comunicación verbal y no verbal. Y lo interesante es que la comunicación verbal, es decir las palabras que expresamos por nuestra boca suponen un porcentaje pequeño de los que estamos comunicando. Como explicó en su día Albert Mehrabian la mayor parte de nuestra comunicación corresponde a la comunicación paraverbal (calidad de la voz, intensidad, velocidad, volumen, etc.) y a la comunicación no verbal (aspecto corporal, respiración, gesticulación, posturas, etc.). 

Pero no podemos olvidarnos que la comunicación implica tanto el comunicar como el escuchar. Hay una frase del polifacético Carl Hermann Voss en la que dice: “Para levantarse y hablar hace falta valor, pero también lo hace para sentarse y escuchar”. Y considero que es en la escucha donde fallan gran parte de las comunicaciones. Cuando escuchamos podemos hacerlo de tres maneras que son: superficial (doy la impresión de estar escuchando, pero estoy pensando en otras cosas), atenta (participo a veces en la conversación otras veces estoy más pendiente de cuándo hacer una pregunta) y activa (escucho y participo activamente tanto a nivel verbal como no verbal).

Y hay otro factor primario que tal vez sea más desconocido pero que cada día encuentro más importante. Se trata de los sistemas representacionales. Estos sistemas están relacionados con la manera que tenemos cada uno de nosotros de ver el mundo. Son sistemas relacionados con los cinco sentidos que tenemos y se clasifican en tres sistemas: visuales, auditivos y kinestésicos. Captamos el mundo con los cinco sentidos, pero cada uno de nosotros nos identificamos y potenciamos más alguno de ellos respecto al resto, y lo usamos con mayor frecuencia. 

  • Visuales: las personas visuales perciben el mundo potenciando las imágenes y el sentido de la vista. Estas personas suelen ser personas energéticas, siempre están haciendo cosas, mueven las manos y gesticulan mucho y tienes un tono de voz alto. Son personas que recuerdan mucho más los detalles visuales, cuando piensan en algo en su cerebro se forman imágenes, etc. Y cuando hablan tienden a utilizar verbos y sustantivos relacionados con imágenes (ver, esclarecer, espejismo, ilustrar, etc.) 
  • Auditivos: las personas auditivas perciben el mundo potenciando los sonidos y el sentido del oído. Estas personas recuerdan más frases, comentarios, etc. que imágenes. Son personas más tranquilas y sedentarias. Suelen centrarse en una sola cosa y piensan de una forma más secuencial o procedimental. Cuando hablan tienden a utilizar verbos y sustantivos relacionados con el sentido del oído (escuchar, hablar, hacerse el sordo, etc.) 
  • Kinestésicos: las personas kinestésicas perciben el mundo potenciando las sensaciones (gusto, olfato y tacto). Son personas mucho más tranquilas, su tono de voz suele ser bajo y son bastante pausadas al hablar. Cuando hablan suelen tocarse el pelo, señalarse, etc. Y cuando hablan utilizan verbos y sustantivos relacionados con las sensaciones (frialdad, sentir, experimentar, etc.)

De modo que cuando estamos comunicando con las personas ayudaría mucho el saber en qué sistema representacional se encuentra mi interlocutor. De esta forma podré mejorar de una forma sustancial mi comunicación con esa persona. Y se conseguiría evitar conflictos y malos entendidos en la comunicación interpersonal.

Por ejemplo, imaginemos que tenemos a una persona que es muy visual comunicándose con una persona que es muy kinestésica. Es decir, una persona que gesticula mucho, que tiene un tono de voz alto, que habla rápido, etc. hablando con una persona pausada, tranquila, etc. o viceversa. Pueden saltar chispas y, lo más preocupante, es probable que la comunicación entre ellos no sea óptima, salvo que las dos partes sean conscientes de sus sistemas representacionales y el visual lo tenga en cuenta cuando habla con la persona kinestésica y viceversa.

Para ir concluyendo, me gustaría resaltar una vez más la importancia que tiene la comunicación en un proyecto. La necesidad de identificar las partes interesadas (stakeholders) de un proyecto y documentar cómo, qué y cuándo voy a comunicar con cada una de ellas. La validez y criticidad de disponer de un fiable plan de comunicación en el proyecto. Y por último y más importante la necesidad que tienen los/las directores/as de proyectos de potenciar sus habilidades y capacidades de comunicación interpersonal, ya que en los proyectos dedican la mayor parte de su tiempo comunicando y comunicando con personas. Y como hemos visto en las cifras ofrecidas por el Project Management Institute la comunicación juega un papel fundamental en el éxito o fracaso de los proyectos.


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